ارتباط بهداشتي

(Health Communication)

 

دكتر محمّدرضا شيدفر

دانشگاه علوم پزشكي مشهد

اهداف درس

واژه هاي كليدي

ارتباط، پيام، ارتباط بهداشتي، تعامل، ارتباط غيركلامي، زبان، گوش كردن

بيان مسئله

كلمه ارتباط شبيه به لغات جهاني همچون آزادي عشق و . . . است. اگرچه هر يك از ما بطور شهودي مي‌دانيم كه منظورمان از چنين لغاتي چيست، اما ممكن است اين كلمات داراي معاني متفاوتي براي افراد مختلف باشند.

ارتباط يك فعاليت روزمره است و مهارت‌هاي مربوط به آن ممكن است ساده به نظر برسند، با اين وجود در حالي كه توانايي برقراري ارتباط ممكن است تا حدودي بديهي فرض شده باشد، اما در كيفيت برقراري ارتباطات كاركنان بهداشتي تنوع زيادي وجود دارد. علاوه بر آن، ارتباط ضعيف بين كاركنان بهداشتي و گروه هاي معين جمعيت موجب نگراني برنامه ريزان بهداشتي است. ارتباط عبارتست از : فرايند تبادل اطلاعات با استفاده از مجموعه اي از قواعد مشترك (1).

البته ارتباط نبايستي به عنوان انتقال يك طرفه اطلاعات از فرد مطلع به فرد غيرمطلع تلقي شود، بلكه فراتر از آن به عنوان تقسيم اطلاعات بين دو فرد هم سطح در نظر گرفته شود. ارتباطات بايستي به عنوان نوعي مشاركت با در نظر گرفتن و درك پيشينه، نگرش و علايق هردو طرف تلقي گردد. تعريف جامع تري از ارتباط عبارتست از : فرايند انتقال پيام از فرستنده به گيرنده، مشروط بر آنكه محتواي مورد انتقال از فرستنده به گيرنده منتقل شود و يا بالعكس (2).

برداشت‌هايي كه از اين تعريف مي‌توان داشت اين است كه اولاارتباط نوعي فرايند است. ديگر اينكه براي برقراري ارتباط حداقل حضور سه عنصر فرستنده، گيرنده و پيام الزامي است.

اجزاء فرايند ارتباط  

براي برقراري ساده ترين نوع ارتباط، حضور سه عنصر فرستنده پيام، پيام و گيرنده پيام ضروري است. اما هميشه نمي‌توان انتظار داشت كه محتواي پيام، به راحتي و به طور كامل از فرستنده به گيرنده منتقل شود. بنابراين به خصوص در چنين مواقعي حضور عنصر چهارمي به عنوان كانال يا وسيله ارتباطي لازم به نظر مي‌رسد و چون معمولا تنها فرستنده پيام از وسيله استفاده مي‌كند بنابراين باز خورد، به شكل مستقلي عنصر پنجم را تشكيل مي‌دهد.

اما برخي از متخصصين، گنجانيدن عنصري ديگر را در ميان اجزاء فرايند ارتباط تحت عنوان "پارازيت" يا عامل مُخِلّ پيشنهاد مي‌كنند. و سرانجام نظر به اينكه پيام به صورتي كه در ذهن فرستنده پيام مطرح است بدون آنكه به صورت رمز در آيد قابل انتقال نيست، بنابراين لازم است كه منبع فرستنده پيام ابتدا محتواي پيام خويش را به صورت رمز (كلمات سمبل‌ها. علامت‌ها و نظاير اينها) در آورد، سپس آن را به سوي گيرنده پيام ارسال كند. در سوي ديگر خط برقراري ارتباط، منبع گيرنده نيز بايستي رمز دريافت شده را از طريق حواس و سلسله اعصاب به مغز برده و اصطلاحا آن را خوانده يا از رمز خارج كند، سپس به درك مفهوم مورد نظر بپردازد. بنابراين بعضي از صاحب‌نظران معتقدند كه كامل ترين طرح فرايند ارتباط بايستي با هشت عنصر، مطرح شود : منبع پيام، رمزگذاري، پيام به صورت رمز، وسيله و يا كانال، پارازيت، رمز خواني، مقصد پيام، بازخورد.

پارازيت‌هاي ارتباطي  

فرستنده پيام بايستي از محدوديت‌هايي كه در جريان انتقال پيام با آن روبرو مي‌شود آگاه بوده و در صورت امكان در جهت از بين بردن آن‌ها تلاش كند. پارازيت‌ها يا عوامل مخل از اينگونه محدوديت‌ها به شمار مي‌روند. پارازيت به هر عامل مخلي اطلاق مي‌شود كه مانع از برقراري كامل ارتباط گردد. از يك ديدگاه اينگونه عوامل را به دو نوع 1 ـ پارازيت‌هاي فيزيكي و 2 ـ پارازيت‌هاي استنباطي تقسيم مي‌كنند.

پارازيت‌هاي فيزيكي همانگونه كه از نامشان پيدا است مانع از انتقال فيزيكي پيام مي‌شوند نظير سر و صدا، گرما و سرماي بيش از حد، نور بسيار زياد و يا نور بسيار كم. متخصصان ارتباطات، كاهش تاثير پارازيت‌هاي فيزيكي را با استفاده از وسايل جلب توجه و تكرار مجدد مطالب و كاربرد مجدد مهارت‌ها توصيه مي‌كنند.

پارازيت‌هاي استنباطي زماني رخ مي‌دهند كه سوء تعبير در مورد پيام پيش بيايد ولو اينكه پيام همانگونه كه فرستاده شده دريافت شده باشد، نظير زماني كه فرستنده پيام از كلماتي كه درك آن‌ها براي گيرنده پيام مشكل است براي انتقال پيام استفاده كرده باشد و يا كلمات بكار گرفته شده براي فرستنده و گيرنده پيام معاني متفاوتي داشته باشند. پارازيت‌هاي استنباطي را مي‌توان با تعريف لغات و اصطلاحات ناآشنا و كاربرد لغات و اصطلاحات آشنا و مطابق با علايق و توانايي‌هاي گيرندگان پيام، كاهش داد. پارازيت‌هاي استنباطي ممكن است به خاطر مشكل و يا پيچيده بودن محتواي پيام نيز رخ دهند (2).

هدف از ارتباطات  

مهم ترين اهداف در برقراري ارتباط عبارتند از :

·        براي كنترل كردن، تاثير گذاشتن يا هدايت نمودن ديگران (مثلا مورد پذيرش قرار نداشتن يا قابل قبول نبودن عادت سيگار كشيدن يك فرد)، اين امر ممكن است شامل يك نگاه غضبناك، يك سرفه يا فقط يك بي اعتنايي و ترك محل باشد.

·        براي بيان احساسات، خنديدن، گريه كردن، ناراحت بودن يا خشمگين بودن، بيان خوشحالي از طريق بازي يا موسيقي

·        منعكس كردن، بررسي يك موضوع با يك همكار. در خواست بازتاب از افرادي كه يك كتاب را مي‌خوانند، تقسيم احساسات با همسر و فرزندان

·        تدارك اطلاعات، برنامه ريزي براي يك روز با همكاران در بخش، آموزش دانشجويان در باره روش‌هاي جديد، تشريح يافته هاي پژوهشي (4)

انواع ارتباطات  

ارتباط را از ديدگاه هاي مختلفي طبقه بندي مي‌كنند. يكي از اين تقسيم بندي‌ها كه بسيار پركاربرد است تقسيم ارتباط به كلامي و غيركلامي است.

ارتباط كلامي  

اغلب چنين گفته مي‌شود كه ما جهاني را كه در آن زندگي مي‌كنيم فقط از طريق زبان مي‌شناسيم. اين مطلب دو فرض را در بر دارد :

1) اينكه زبان به نوعي تفكرات و ادراكات ما را از جهان شكل مي‌دهد (اين فرايند‌ها گاهي به عنوان ساخت واقعيت اجتماعي مورد اشاره قرار مي‌گيرد).

2) اينكه ما به اين واقعيت فقط از طريق زبان دست پيدا مي‌كنيم.

 

كاركردهاي زبان  

تماس اجتماعي ـ ملاقات و تبادل ديدگاه ها با ديگران

برانگيختن ـ كمك به ايجاد و حفظ علاقه در ديگران

بيان ـ امكان ابراز احساسات و عواطف

ترغيب ـ متقاعد كردن فرد ديگر تا معتقد شود

كنترل كردن ـ وادار كردن فرد به رفتار كردن به شيوه اي معيّن

ابزاري ـ دست يافتن يا كسب يك چيز

مرتبط با نقش ـ منظم كردن، طبقه بندي كردن و بازي با لغات. فهم جهاني كه در آن زندگي مي‌كنيم (5).

ارتباط غيركلامي  

اگرچه براي بسياري از افراد، رايج ترين وسيله ارتباطي، كلمات شفاهي، نمادين يا مكتوب است، اما اين شكل از ارتباط تنها شكل ارتباط نيست. ارتباط غيركلامي يكي ديگر از انواع ارتباط است كه شايان توجه بسيار است. در واقع، لغات به تنهايي فقط بخشي از پيام هستند و ممكن است گمراه كننده باشند. بدين معني كه تقريبا هر جنبه از رفتار انساني مي‌تواند پيامي را به ديگري منتقل كند. هنگامي كه با ديگري صحبت مي‌كنيم، فقط با كلمات ارتباط برقرار نمي‌كنيم، بلكه اطلاعاتي در باره خودمان منتقل مي‌كنيم كه شنونده همراه با كلماتي كه انتخاب كرده ايم، آن‌ها را تعبير و تفسير مي‌كند.

ارتباط غيركلامي شامل پاسخ‌هاي فيزيكي از قبيل حالات چهره، دست‌ها، حركات و تماس چشمي است كه چه همراه با صحبت مورد استفاده قرار گيرند و چه نگيرند، معني آنچه را كه مي‌گوييم تحت تاثير قرار مي‌دهند علائم زباني غيركلامي، احساسات و نگرش‌هاي ما را نسبت به سايرين آشكار مي‌سازند.

 

قلمرو‌هاي اصلي ارتباط غيركلامي عبارتند از 

1) مجاورت ـ منظور ميزان فاصله فيزيكي افرادي است كه بايكديگر ارتباط برقرار مي‌كنند. مثلا ميزان موفقيت در انتقال پيام به يك بيمار خوابيده روي تخت توسط فردي كه با او از فاصله نسبتا دور در پايين تخت حرف مي‌زند و فردي كه نزديك تر مي‌آيد و روي تخت يا روي يك صندلي كنار بيمار مي‌نشيند، به يك اندازه نيست.

 

2) جهت يابي ـ منظور ادراك افراد از موقعيت خود در رابطه با ساير افراد و اشياء است. مثلا نحوه آرايش كلاس به صورت صندلي و ميزهاي رديف شده روبروي مربي نشان مي‌دهد كه آموزش به شيوه سنتي برگزار مي‌شود، در حالي كه صندلي‌هايي كه به صورت دايره چيده شده اند نشان دهنده آموزش به صورت غيررسمي و مشاركت جويانه است.

 

3) سطح ـ اشاره به تفاوت در ميزان ارتفاع بين برقرار كنندگان ارتباط دارد. بطور كلي ارتباط هنگامي راحت تر خواهد بود كه افراد در يك سطح باشند. برقراري ارتباط بين دو نفر در دو سطح متفاوت مي‌تواند در يكي از طرفين يا هر دو طرف، احساس بي ثمر بودن رابطه را پديد آورد و گاهي اين كار به منظور خاص صورت مي‌گيرد : عدم دعوت فرد به نشستن هنگام ورود وي به يك اتاق كار، اين پيام را القاءمي‌كند كه او بايد بزودي آنجا را ترك كند.

 

4) جلوه ظاهري ـ پيام‌هايي همچون وضعيت اجتماعي فرد، شخصيت او، عادات پاكيزگي و . . .  ممكن است بوسيله جلوه فيزيكي منتقل شود. جلوه ظاهري كاركنان بهداشتي به علت پيامي كه به مراجعين منتقل مي‌كند. داراي اهميت است. مثلا لباس پرستار مي‌تواند لياقت حرفه اي و رسميت او را منتقل كند.

 

5) حالت چهره ـ بوضوح احساساتي همچون غمگيني، شادي، خشم وتعجب و سر درگمي را نشان مي‌دهد.

 

6) حركات دست و حركات سر ـ تكان دادن سر و دست بطور واضحي توافق و عدم توافق را بدون نياز به كلمات منتقل مي‌كند. مشت‌هاي گره كرده و دست‌هاي بي قرار و پاهايي كه به زمين كوبيده مي‌شود، استرس و تنش را آشكار مي‌سازد در حالي كه دست‌هاي باز و آرام نشانگر يك زمينه ذهني آرام مي‌باشد. مشكلات عاطفي از قبيل گيجي يا نگراني، اغلب با گذاشتن دست‌ها روي سر و بازي با مو دست كشيدن روي ريش يا مالش پيشاني نشان داده مي‌شود.

 

7) تماس چشمي ـ به عنوان يك قاعده كلي وقتي گوينده روي آنچه مي‌گويد تمركز دارد، چشمانش تمايل به چرخيدن دارد. هنگامي كه انتظار دريافت پاسخي را داشته باشد، مستقيما به شنونده نگاه خواهدكرد. اگر به شنونده نگاه نكند ممكن است به اين علت باشد كه يا با شنونده يا با آنچه مي‌گويد راحت نيست. مثلا ممكن است نگاه كردن مستقيم در چشمان بيمار وقتي اخبار بدي در مورد نتايج آزمايش‌هاي پزشكي وي ارائه مي‌دهيم بسيار دشوار باشد. در مورد شنونده، قاعده كلي آنست كه وقتي به آنچه مي‌گويد توجه داشته باشد بطور مستقيم در چشمان گوينده نگاه خواهد كرد، اما اگر توجهش منحرف شده باشد به جاي ديگر نگاه خواهد كرد. اگر خدمت گيرنده خدمات بهداشتي دريابد كه كارمند بهداشتي بجاي ديگري غير از او نگاه مي‌كند. قضاوت خواهد كرد كه او در حال توجه به وي نيست. اين موضوع بخصوص براي فرد مضطربي كه نياز دارد احساس كند متخصص بهداشتي تمام توجهش به اوست، مهم است (6).

البته بايستي توجه داشت كه خيره شدن زياد به فرد ديگر نيز تاثير ارتباط را كاهش خواهد داد. مقتضيات فرهنگي نيز بايستي مورد توجه قرار گيرد، چنانكه در دين مبين اسلام نيز نگاه كردن مستقيم در چشمان زنان به هنگام صحبت با ايشان براي مردان نامحرم توصيه نشده است.

 

8) حالت بدن ـ يك علامت غيرارادي است كه اطلاعات مهمي را در باره نگرش‌ها، نسبت به خودمان و ديگران منتقل مي‌كند. مثلا يك ژست آسوده معمولا مي‌تواند هم گوياي حالت خويشتن پنداري حاكي از اعتماد بنفس و هم حاكي از اطمينان در فردي باشد كه با او در حال برقراري ارتباط هستيم.

ممكن است لازم باشد ژست و موقعيت بنحوي تعديل شده و متناسب شود تا ارتباط بهبود يابد و اين امر مستلزم توجه به اين امر است كه چگونه مي‌توان به بهترين نحو از محيط فيزيكي استفاده كرد تا فرصت براي تعامل موثر را به شكل مطلوب در آورد. علائم ممكن است حاكي از اين باشند كه پاسخ دهنده راحت نيست و بنابراين قادر نيست پذيرنده باشد يا اين امكان را ندارد كه در طي تعامل، حالتي پاسخ دهنده داشته باشد.

برخي از راههاي افزايش تاثير يك تعامل از طريق تعديل وضعيت فيزيكي فرد

·        نشستن، حفظ سطح نگاه فرد با سطح نگاه فرد مقابل

·        از تن به در آوردن لباس كار و پوشيدن لباس مناسب براي خارج از محل كار بر اين امر تاكيد دارد كه شما قصد ترك محل كارتان را نداريد

·        نشستن در يك وضعيت آسوده با شانه هايي رو به پايين (افتاده)، اما در حال نگاه هوشيار و علاقمند

·        برچيدن موانع ارتباطي مثل ميز بزرگ يا ميز تحرير كه ممكن است مانع ديد شوند يا پيشنهاد خاموش كردن تلويزيون يا راديو

·        كسب اطمينان از اين امر كه فاصله بين شما و فرد ديگر قابل قبول است (معمولا 50 تا 90 سانتي متر( اگر اين فاصله متناسب نباشد فرد مقابل وضعيت را تغيير خواهد داد و براي دريافت توجه جايش را عوض خواهد كرد (7)

·        در انتظار گذاشتن افراد يا عجله داشتن ممكن است در ايشان احساس بي ارزشي را بوجود آورد (8).

 

بطور كلي، علائم غيركلامي، نيت فرد را براي استقرار يك رابطه صحيح با فرد ديگر و حساسيت يا بي تفاوتي نسبت به نگراني‌هاي او را نشان مي‌دهد.

نكات مهم در مهارت ارتباطي گوش كردن

يكي از مهارت‌هاي مهم مورد نياز كاركنان بهداشتي، گوش كردن موثر به منظور ياري به دريافت كننده خدمات در صحبت كردن و كشف نيازهاي او است. گوش كردن فرايندي فعال است و صرفا شنيدن كلمات نيست، در واقع كوششي هشيارانه براي گوش كردن به كلمات به شيوه اي كه بيان مي‌شوند، هوشياري نسبت به احساسات نمايان و توجه نسبت به تلاش‌هاي فرد مقابل براي پنهان نمودن احساسات را شامل مي‌شود. گوش كردن شامل توجه به ارتباط غيركلامي و كلمات بيان شده توسط فرد مقابل است. ضرورت دارد شنونده تمام توجهش را به گوينده معطوف نمايد و از اين امر كه او و گوينده در يك سطح قرار دارند كسب اطمينان كند.

هنگام گوش كردن توجه فرد به سادگي منحرف مي‌شود. بعضي از كارهايي كه شنونده ممكن است بجاي گوش كردن، خود را در حال انجام آن‌هابيابد عبارتند از :

برنامه ريزي در مورد آنچه بعدا قصد گفتن آن را دارد، تفكر در مورد يك تجربه مشابه، قطع سخنان گوينده، موافقت يا مخالفت، قضاوت، سرزنش يا انتقاد، تفسير آنچه گوينده مي‌گويد، تفكر در مورد كار بعدي كه قرار است انجام دهد، يا فقط يك به رويا فرو رفتن ساده.

وظيفه شنونده كمك به خدمت گيرنده است تا قادر باشد در باره وضعيتش بدون شتاب و بدون وقفه صحبت كند، به گونه اي كه شنونده بتواند به او كمك كند تا احساساتش را بيان نموده و آگاهي، ارزش‌ها و نگرش‌هايش را مورد كاوش قرار دهد.

ساير تقسيم بندي‌هاي ارتباط  

از منظري ديگر ارتباطات را مي‌توان به ارتباط درون فردي (Interapersonal communication) و ميان فردي ـ (interpersonal communication) تقسيم كرد كه در ارتباط درون فردي، فرد از اين طريق با خود، ارتباط برقرار مي‌كند و در ارتباط ميان فردي، فرد حداقل با يك فرد ديگر ارتباط برقرار مي‌كند.

از طرفي با افزايش تعداد افراد گيرنده پيام مي‌توان به دو نوع ارتباط اشاره كرد كـه يكـي ارتباط گروهي  (Group communication) و ديگري ارتباط جمعي (Mass communication) است. ارتباط گروهي در شرايطي صورت مي‌گيرد كه تعداد افراد گيرنده پيام اگرچه قابل توجه ولي قابل شمارش و شناسايي است نظير كلاس‌هاي درس و سالن‌هاي سخنراني در ارتباط جمعي افراد گيرنده پيام، كميتي را تشكيل مي‌دهند كه اولا شمارش آن‌ها غيرممكن بوده و يا مقرون به صرفه نيست. ثانيا وابستگي ميان آن‌ها درمقايسه با جماعت بسيار كمتر است نظير گيرندگان پيام در ارتباط با برنامه هاي راديويي تلويزيوني.

و سرانجام مي‌توان به منظور تسهيل مطالعه مبحث ارتباط در علوم بهداشتي، ارتباط را به سه مقوله : ارتباط /  ارتباط انساني  /  ارتباط بهداشتي تقسيم كرد.

در اين ميان ارتباط انساني به تعامل‌هاي بين افراد اشاره دارد. توانايي استفاده از سمبل‌ها يا ساير نماد‌هاي زباني، منحصر به رفتار ارتباطي موجودات انساني است. ارتباط انساني با چگونگي تعامل افراد با يكديگر از طريق استفاده از رفتار سمبليك يعني از طريق زبان سر وكار دارد.

ارتباط بهداشتي، گونه اي از ارتباط انساني است كه با اين امر سروكار دارد كه افراد چگونه با موضوعات مرتبط با سلامتي كنار مي‌آيند. در ارتباط بهداشتي، تمركز بر ارتباطات متقابل و عوامل معين مرتبط با سلامتي است كه بر اين ارتباطات متقابل تاثير مي‌گذارند. بطور كلي ارتباط بهداشتي در رابطه با كاربرد مفاهيم و نظريه هاي ارتباطي در ارتباطات متقابلي است كه ميان افراد در مورد موضوعات مرتبط با سلامتي رخ مي‌دهد. در واقع ارتباطات در بطن هر ملاقات مرتبط با سلامتي وجود دارد. اما بايستي توجه داشت كه ارتباطي كه قرار است ارتقاء دهنده سلامتي باشد فقط نوعي انتقال پيام نيست، بلكه حتي در كوتاه ترين ديدارها هدف تثبيت روابط و توانمند سازي خدمت گيرندگان است به نحوي كه قادر به انتخاب و تصميم گيري در مورد سلامتي شان بر اساس اولويت‌ها و شرايط خودشان باشند.

فرض‌هاي بنيادي ارتباط انساني و كاربرد آن در ارتباط بهداشتي  

1) ارتباط انساني يك فرايند است. در حقيقت ارتباط انساني يك فرايند همواره در حال تغيير، پويا، مداوم و در حال جريان است. در مراقبت‌هاي بهداشتي، اين فرض كه ارتباطات يك فرايند است، توجه مارا به ارتباط متخصص ـ متخصص و متخصص ـ خدمت گيرنده، به عنوان فرايندهايي مداوم جلب مي‌كند.

2) ارتباط انساني، فرايندي متقابل است. منظور آنست كه هر دو نفر در يك تعامل، يكديگر را تحت تاثير قرار مي‌دهند و تحت تاثير يكديگر قرار مي‌گيرند. ارتباط متقابل، نفوذ دو جانبه را شامل مي‌شود و هر فرد در آن واحد، هم يك منبع و هم يك گيرنده است.

3) ارتباط انساني، چند جنبه اي است. وقتي ارتباط انساني صورت مي‌گيرد، در دو سطح رخ مي‌دهد. يك سطح را مي‌توان به عنوان جنبه محتوي و سطح ديگر را به عنوان جنبه رابطه مشخص كرد. جنبه محتوي به لغات، زبان و اطلاعات پيام اشاره دارد، در حالي كه جنبه رابطه به وجهي از پيام اشاره دارد كه چگونگي ارتباط شركت كنندگان را با يكديگر تعريف مي‌كند. براي توضيح بيشتر به اين عبارت كه توسط يك پرستار به بيمار گفته مي‌شود، توجه كنيد : "لطفا اين دارو را بخوريد" جنبه محتوي در اين پيام، به خوردن دارو اشاره دارد. جنبه رابطه اين پيام به چگونگي ارتباط پرستار و بيمار و يا اينكه چگونه ارتباط برقرار مي‌كنند، اشاره دارد : يعني به اقتدار پرستار نسبت به بيمار، نگرش بيمار نسبت به پرستار و احساسات آن‌ها در باره يكديگر.

اين، جنبه رابطه است كه صراحتا روشن مي‌كند جنبه محتوي چگونه بايستي مورد تعبير و تفسير قرار گيرد. چون جنبه محتوي به تنهايي ممكن است به شيوه هاي گوناگوني مورد تعبير و تفسير قرار گيرد.

با توجه به چند جنبه اي بودن ارتباط انساني، اين احتمال وجود دارد كه ارتباط موثر وقتي محقق شود كه متخصصين بهداشتي توجه مساوي به هر دو جنبه محتوي و رابطه در يك پيام نمايند.

موانع ارتباطي موجود در جريان يك ارتباط بهداشتي  

 

1) شكاف اجتماعي و فرهنگي بين متخصص بهداشتي و خدمت گيرنده به دليل 

زمينه قومي ‌متفاوت، طبقه اجتماعي متفاوت، اعتقادات مذهبي يا فرهنگي متفاوت، ارزش‌هاي متفاوت، جنسيت متفاوت

2) گيرندگي ذهني محدود خدمت گيرنده به دليل 

عقب ماندگي ذهني يا گيجي، بيماري، خستگي يا درد، پريشاني عاطفي، بسيار گرفتار بودن يا گيج بودن به دليل ديگر، براي خود ياسلامتي ارزش قائل نبودن.

3) نگرش منفي نسبت به مربي بهداشت به دليل 

وجود يك تجربه ناخوشايند قبلي از متخصصين بهداشتي براي خدمت گيرنده، تهديدآميز جلوه كردن متخصص بهداشتي، اعتقاد مراجع در اين زمينه كه همه چيز را مي‌داند، اضطراب خدمت گيرنده به دليل احتمال ناتواني در اجراي توصيه هاي ارائه شده به وي ناشي از محدوديت‌هاي مالي يا اجتماعي، عدم تمايل به بحث در مورد آنچه متخصص مايل است در مورد آن بحث كند.

4) درك و حافظه محدود خدمت گيرنده به دليل 

ناتواني خدمت گيرنده در درك زبان رسمي يا توانايي ناكافي در تكلم به آن، بيسوادي خدمت گيرنده يا محدود بودن هوش وي، عدم فهم اصطلاحات پزشكي مورد استفاده، متخصص بهداشتي از سوي خدمت گيرنده ، داشتن حافظه ضعيف خدمت گيرنده و ناتواني در به ياد آوردن آنچه مورد بحث قرار گرفته است.

5) تاكيد ناكافي متخصص بهداشتي بر ارتباط 

6) شكست ارتباط به دليل عدم اختصاص وقت و توجه كافي متخصص بهداشتي به دليل 

دادن اولويت پايين به آموزش تخصصي اوليه، كمبود اعتماد به نفس در نتيجه آموزش ناكافي، گرفتاري متخصص بهداشتي، دلسرد بودن متخصصين ارشد نسبت به ارتباطات و تلقي از آن به عنوان صحبت كردن صرف ، اكراه داشتن از تقسيم دانش با خدمت گيرندگان فاقد صلاحيت.

7) پيام‌هاي متناقض 

وقتي كه خدمت گيرنده پيام‌هاي متفاوتي از افراد مختلف دريافت مي‌كند، موانع ارتباطي ظهور مي‌كنند. مثلا متخصصين بهداشتي مختلف چيز‌هاي مختلفي مي‌گويند;  خانواده، دوستان و همسايگان حرف‌هاي متخصص بهداشتي را نقض مي‌كنند" ;  متخصصين سعي مي‌كنند عقايدشان را تغيير دهند" به موازات آنكه اطلاعات با آخرين يافته هاي علمي منطبق مي‌شود.

خطاهاي رايج در ارتباط بين فردي  

 

1) بيان يك اظهار مبهم به جاي در خواست آنچه نياز داريد يامي‌خواهيد : "اي كاش به شهر مي‌رفتيد"

2) پرسيدن يك سئوال به جاي بيان يك اظهار عقيده : "فكر ميكنيد كه . . . "

3) گفتن عبارت "من احساس مي‌كنم" وقتي منظورتان آن است كه "من فكر مي‌كنم" :"من احساس مي‌كنم كه شما گستاخ  هستيد"

4) اشاره به ديگران وقتي كه ديدگاه خودتان را بيان مي‌كنيد : "مردم مي‌ترسند كه . . ."

5) صحبت كردن در باره يك فرد در يك جمع گروهي به جاي آنكه با خود او صحبت كنيد : "من عقيده ايشان را مي‌پسندم"

6) استفاده از عبارت"نمي‌توانم" براي رساندن مفهوم"نمي‌خواهم" "نمي‌توانم با شما بيايم چون خيلي خسته هستم" .

7) استفاده از "بايد و بايستي" وقتي منظورتان انتخاب يك امر است : من بايد براي بازي امروز به مدرسه بروم.

8) ندادن پاسخ مستقيم به يك پرسش : پاسخ به سوال امروز چه احساسي داريد با جمله چرا مايليد بدانيد.

9) استفاده از كلماتي همچون حدس مي‌زنم، فكر مي‌كنم و شايد، وقتي كه در مورد يك مسئله مطمئن هستيد.

10) استفاده از عبارات سعي كردن به جاي انجام دادن: سعي خواهم كرد آن را امروز انجام دهم، به جاي آن را انجام خواهم داد.

11) سرزنش كردن ديگران به خاطر احساساتشان : مرا عصباني كرديد به جاي من عصباني هستم.

12) مخدوش كردن نتيجه گيري و مشاهده : او ورزشكار ضعيفي است، به جاي او با توپ به دوستش ضربه زد (مشاهده) و فكر مي‌كنم كه او ورزشكار ضعيفي است.

13) قطع كردن صحبت فرد وقتي در حال صحبت كردن است : اين كار معمولا به اين معني است كه شما گوش نمي‌داده ايد.

14) تغيير موضوع يا زنجيره سازي تاييدي: گوش كردن به فقط بخشي از آنچه كه فرد مي‌گويد به منظور تغيير موضوع به چيزي كه شما در باره آن بيشتر مي‌دانيد يا مي‌خواهيد در مورد آن صحبت كنيد : پاسخ به جمله : من مصاحبه دو شنبه شب را ديدم و از آن لذت بردم با جمله : ما قصد داريم هفته آينده مصاحبه را ببينيم.

15) استفاده از عباراتي همچون هميشه يا هرگز براي آنكه از ديدگاه شما حمايت كند.

مدل‌هاي منتخب ارتباط بهداشتي

سه مدل منتخب كه توسط محققين براي شرح رفتار انساني مرتبط با سلامتي و بيماري طراحي شده است، شرح داده مي‌شود : 1 ـ مدل درماني 2 ـ مدل اعتقاد بهداشتي 3 ـ مدل تعامل

مدل درماني

اين مدل بر اهميت نقش ارتباط در ياري به مراجعين و بيماران براي سازگاري با شرايطشان و حركت در مسير سلامتي و دوري از بيماري تاكيد دارد. به اعتقاد كارل راجرز (Carl Rogers)، اگر درمانگر بر اساس صداقت و توجه توام با اهميت نسبت به خدمت گيرنده (مُراجع) ارتباط برقرار كند، به مُراجع كمك خواهد كرد تا به شيوه سالمي‌با شرايط خود سازگار شود. اين مدل مُراجع محوري ناميده مي‌شود، زيرا كانون اصلي تعامل، فرد خدمت گيرنده است. در اين مدل كمك كننده تشويق مي‌شود تا با همدلي، احترام مثبت و تساوي ارتباط برقرار كند. مراجعين احساس مي‌كنند كسي آنها را درك كرده است و قادر هستند به نحو بهتري با بيماري شان مدارا كنند.

مدل اعتقاد بهداشتي

اين مدل مشتمل بر سه جزء عمده است :

1) ادراك فرد از استعداد ابتلاء به يك بيماري و شدت آن بيماري

2) ادراك فرد از منافع و موانع اتخاذ يك اقدام بهداشتي پيشگيري كننده

3) محرك‌هاي موجود براي فرد كه او را براي درگير شدن در يك فعاليت بهداشتي پيشگيري كننده، برانگيزد.

 

اگرچه بسياري از اجزاي مدل اعتقاد بهداشتي ارتباطات را در بر مي‌گيرد، اما دو جزء به طور مشخص، متمركز بر ارتباطات هستند. اول جزء علائم براي عمل (Cues to action) شامل تبليغات رسانه هاي گروهي دريافت توصيه از ديگران، مقالات روزنامه ها و متغير‌هاي مشابه مرتبط با پيام، همگي انواع ارتباطات هستند. اگر افراد قادر باشند علائمي را دريافت كنند كه قابليت برانگيختن آنان به اقدام بهداشتي را داشته باشد، ارتباط داراي اهميت اساسي است.

جزء دوم مدل كه بويژه با ارتباط بهداشتي مرتبط است، عوامل تعديل كننده نام دارد كه شامل متغير‌هاي اجتماعي ـ  روانشناسي است. بسياري از اين متغير‌ها اجزاء مهمي در فرايند ارتباطي هستند.

بسياري از پژوهش‌ها نشان مي‌دهند كه پيروي بيماران از توصيه هاي درماني، با نحوه برقراري ارتباط بين متخصص بهداشتي ـ خدمت گيرنده همبستگي دارد. مثلا قصور بيمار در پيروي از توصيه ها، با آن نوع الگوي ارتباطي كه متخصص بهداشتي به عنوان رسمي، طرد كننده يا كنترل كننده توصيف شده است و يا متخصص بطور جدي با بيمار مخالفت مي‌كند، همبستگي دارد (9).

مدل تعامل

اين مدل از يك چشم انداز سيستمي استفاده مي‌كند (توصيف اين مسئله كه چگونه كاركنان بهداشتي (پرستاران)، خدمت گيرندگان را براي حفظ سلامتي ياري مي‌كنند). اين مدل يك چارچوب ادراكي ارائه مي‌كند كه روابط دروني بين سيستم‌هاي شخصي بين فردي و اجتماعي را مورد بحث قرار مي‌دهد. اين مدل اساسا اعلام مي‌كند كه در تعامل‌هاي بين پرستار و هم بيمار به طور همزمان قضاوت‌هايي در باره شرائطشان و در باره يكديگر براساس ادراكشان از موقعيت به عمل مي‌آورند. قضاوت‌ها به رفتار كلامي يا غيركلامي منجر مي‌شود كه واكنش‌هايي در پرستار وبيمار برمي‌انگيزد. در اين مقطع ادراكات  جديد بوجود مي‌آيد و فرايند تكرار مي‌شود.

تعامل يك فرايند پوياست كه ارتباط دو جانبه بين ادراكات پرستار و بيمار را در بر مي‌گيرد. ارتباط متقابل در نتيجه روابط متقابل پديد آمده بين پرستار و بيماران است. آنها نيز با يكديگر در تعيين اهداف مرتبط با سلامتي دو جانبه مشاركت مي‌كنند. اين مدل براي توجيه ارتباط بين متخصص بهداشتي خدمت گيرنده بسيار ارزشمند است.

بطور كلي ارتباط بهداشتي يك فرايند متقابل چند جنبه اي است كه هم متخصص و هم خدمت گيرنده بوسيله آن با هم در مورد موضوعات مرتبط با سلامتي در يك تلاش متقابل براي حفظ سلامتي بيمار تعامل برقرار مي‌كنند.

پيشنهادات  

با توجه به اهميت ارتباط در حرفه شاغلين خدمات بهداشتي درماني لازم است دانشجويان كليه مقاطع رشته هاي علوم بهداشتي مهارت كافي در اين زمينه كسب نمايند و علاوه بر فراگيري اطلاعات لازم در زمينه علم و فن ارتباطات و نكات قابل توجه در برقراري ارتباط بهداشتي، زمينه هاي لازم براي ايجاد مهارت عملي در ايشان فراهم گردد همچنين با تبديل روش‌هاي آموزشي از روش‌هاي سخنراني و معلم ـ محوري به روش‌هاي مشاركت جويانه و فراگير ـ محوري، فرصت لازم براي كسب مهارت عملي در اختيار فراگير قرار گيرد. علاوه بر آن با برگزاري كارگاه هاي آموزشي براي حصول اطمينان از كسب اين مهارت‌ها، بر لزوم برقراري ارتباط صحيح با خدمت گيرنده تاكيد شود. ضرورت دارد در دوره هاي كارآموزي ـ كارورزي دانشجويان نيز نحوه برقراري ارتباط كاركنان بهداشتي در نظام شبكه، توسط ايشان مورد ارزشيابي قرار گرفته و بازخورد لازم در اين زمينه از سوي دانشجويان به كاركنان ارائه شود.

خلاصه  

ارتباط عبارتست از فرايند انتقال پيام از فرستنده به گيرنده، مشروط بر آنكه محتواي مورد انتقال از فرستنده به گيرنده منتقل شود و يا بالعكس كامل ترين طرح فرايند ارتباط با هشت عنصر شامل : منبع پيام، رمزگذاري، پيام به صورت رمز، وسيله و يـا كانال، پارازيت، رمزخواني، مقصد پيام و بازخورد مطرح مي‌شود. ارتباط بهداشتي شامل كاربرد مفاهيم و نظريه هاي ارتباطي در ارتباطات متقابلي است كه ميان افراد در موضوعات مرتبط با سلامتي رخ مي‌دهد. اگرچه برقراري ارتباط، فعاليتي روزمره است و مهارت‌هاي مربوط به آن ممكن است ساده به نظر برسد، اما كيفيّت ضعيف ارتباط بين كاركنان بهداشتي و خدمت گيرندگان، همواره موجب نگراني برنامه ريزان بهداشتي است. با در نظر گرفتن پديده هايي همچون پارازيت و موانع ارتباطي كه به دلايل مختلف روي مي‌دهند و بر ارتباط بهداشتي تاثير مي‌گذارند.

در بسياري از موقعيت‌ها در ارتباط بين فردي خطاهايي رخ مي‌دهد كه لزوم آشنايي با موازين پيشگيري از اين موانع را حائز اهميت مي‌سازد. به همين دليل شايسته است برنامه ريزان امور آموزشي كه مسئوليت تربيت نيروي انساني شاغل در بخش خدمات مربوط به سلامتي (بهداشتي ـ درماني) را بر عهده دارند در برنامه آموزشي اين گروه تاكيد آموزشي كامل بعمل آورند تا كاركنان شاغل در خدمات مربوط به سلامتي قادر باشند ارتباط موثرتري با خدمت گيرندگان خود برقرار نمايند و هدف نهايي ارتقاء سلامتي جامعه را تحقق بخشند.

منابع براي مطالعه بيشتر  

علاقمندان مي‌توانند به كتاب‌هاي:

 

1) ارتباط شناسي، تاليف دكتر مهدي محسنيان راد،

2) آموزش بهداشت، ترجمه دكتر فروغ شفيعي و اذن الله آذرگشسب مراجعه نمايند.

منابع :